Dagelijks Onderhoud afgekocht

Van gedoe naar een soepel proces. Klanten ervaren gedoe bij reparaties, want de communicatie loopt over vele schijven. Verhuizingen moesten soms worden uitgesteld en woningen staan langer leeg dan gewenst. De status van de onderhoudsacties is regelmatig diffuus. Dit maakt tevens de facturering lastig, zeker wanneer elke opdracht een factuur genereert.
Een niet erg efficiënt en klantvriendelijk proces vond men bij ‘thuis. Dat moest beter!

Woonstichting ‘thuis uit Eindhoven heeft te maken met 13.000 x per jaar dagelijks onderhoud van woningen. Meestal eenvoudige reparaties, maar ook grotere verbouwingen deels in onbewoonde staat (mutaties).

Vereenvoudiging proces

Woonstichting ‘thuis wilde graag van de rondslomp af. Ophouden met de miscommunicatie, de opdrachtbonnen, de facturen en vooral betere service verlenen aan de huurders.
Samen hebben we de inkoopstrategie geactualiseerd. Voortaan is dagelijks onderhoud gebaseerd op het realiseren van gewenste klantwaarde door het gezamenlijk (sterk) vereenvoudigen van administratieve processen, overkoepelend kwaliteitsmanagement en forse aandacht voor de sociale component en innovatie.
Concreet betekent dit ondermeer:

• Intake blijft bij ‘thuis
• KWH-score meer één punt hoger
• Thema-bijeenkomsten voor de mensen die het doen
• Afkoop Dagelijks Onderhoud (prijs/woning)
• 95% Reductie van het aantal facturen
• Gezamenlijk (operationeel) management
• Creatie van directietafel
• Gezamenlijke keuze en implementatie ICT

Belangrijke voorwaarde betrof een reductie van het aantal vaste partijen tot drie met elk een evenredig deel van het bezit: Knaapen Groep, Groenen bouw & onderhoud en OnderhoudPlus. Alle werkzaamheden boven de €1.000,- houden een eigen proces voor opdrachtverstrekking, waarbij de onderhoudspartijen zelf het werk bekijken en inschatten. De prijzen worden berekend op basis van een voorafgestemde prijsboek, die jaarlijks wordt geïndexeerd

Tevens is er een standaardisatie gekomen in de beschrijvingen en pakketten (zoals keuken en badkamer). Deze zijn zelfs afgestemd op nieuwbouweisen, waardoor er slechts één soort verbouwingstype is en geen onderscheid meer tussen nieuwbouw en renovatie. Dit vereenvoudigt eveneens het proces, van materialen, uitvoering tot administratie en toekomstig onderhoud.

Resultaten

Zoals het laat raden is het proces met bovenstaande stappen enorm vereenvoudigd. Er hoeft niet elke keer een partij geselecteerd te worden. Zowel opdrachtgever als opdrachtnemer weten beter waar ze aan toe zijn, waardoor er ook eenvoudiger capaciteit in te plannen is. Doordat de partijen zelf direct de werkzaamheden inschatten en uitvoeren verliep het proces soepeler voor de bewoners. Het loopt namelijk over minder schijven. Hierdoor is de klanttevredenheid gestegen van X naar X’.

Ook zijn er nog leerpunten.
Het aantal facturen is gedaald van 13.000 naar ruim 1.000! Dit zijn hoofdzakelijk de facturen van de duurdere werkzaamheden, de andere facturen zijn namelijk gebundeld per maand (12 per partij, waarbij de laatste een correctiefactuur betreft). Een jaarlijkse besparing van zo’n €200.000!

Leerpunten

• Het hele proces in de samenwerking van partijen blijft menselijk, maar toch is hier veel informatieoverdracht mee gemoeid. Dit vereist dat informatiesystemen dit onderling met elkaar uit kunnen wisselen, en daar zit nog wel een leerpunt.
• Het nieuwe type opdrachtgeverschap en opdrachtnemerschap laat zien dat er nieuwe competenties worden vereist die nog niet bij iedereen vanzelfsprekend zijn. Denk daar bij aan loslaten en proactief handelen. Echter, het gekozen traject is een groeimodel. Het belangrijkste is hoe je onderling omgaat met uitkomsten die anders zijn dan verwacht. Wanneer je hier volwassen over kunt praten met elkaar, dan is er veel mogelijk in het optimaliseren van het proces voor de toekomst.